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一、課程介紹：

【課程目標(biāo)】：

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫；

5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。

【課程大綱】：

危機(jī)管理概論

什么是危機(jī)

危機(jī)的概念

危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

危機(jī)的四個(gè)階段：危機(jī)潛伏期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)延續(xù)期、危機(jī)痊愈期。

有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

危機(jī)的類型

危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者：政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會(huì)、各類民間組織。

危機(jī)管理的原則：戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔(dān)責(zé)原則、積極主動(dòng)原則。

中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的三層含義：政府、媒體、消費(fèi)者。

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息

危機(jī)的出現(xiàn)

預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

信息暢通

危機(jī)信息報(bào)告書

危機(jī)事件報(bào)告書

內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

確保有危機(jī)管理小組

有一整套的授權(quán)體系

危機(jī)管理小組的建立

危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

組織領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

公關(guān)人員

危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員：行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財(cái)務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。

危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)

預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

預(yù)警信號(hào)三：?jiǎn)T工表現(xiàn)差

預(yù)警信號(hào)四：老板事必躬親

預(yù)警信號(hào)五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

5、危機(jī)溝通的三大原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)