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一、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1. 引言：從“人間4難”說(shuō)起；溝而不通誰(shuí)之過(guò)？

2.溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

3.溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4.為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5.漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6.溝通的類別：我們要加強(qiáng)哪類的溝通？

7.溝通的4字要訣：望聞問(wèn)切；

8.所謂情商高，就是懂得好好說(shuō)話；

9.如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？

10.措辭上的小改變，就能帶來(lái)180度大改變；

11.微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。

二、內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略

1.事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4.高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；

C3：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。

5.當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法。

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