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一、客戶服務(wù)技巧

1. 活動：你是如何對待客戶的

2. 你和客戶如何進行溝通

3. 學會控制情緒，實現(xiàn)開心溝通

4. 服務(wù)溝通與卓越人生

5. 如何表達-說的技巧

基本敬語

用顧客喜歡的方式說話

避免使用的話語

6. 如何觀察--肢體語言的妙用

7. 如何傾聽-同感聆聽

聽力測試

傾聽的原則

什么是同感聆聽

傾聽練習

8. 如何問---問得智慧

開放式問題

封閉式問題

二、投訴處理的步驟及各步驟技巧

1. 雙贏的心態(tài)

2. 打破思維框架

3. 應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧

情緒控制

同感聆聽的技巧

承認的表述（回答的技巧的運用）

征求：詢問（詢問的技巧的運用）

解決（解決問題的技巧的運用）

積極收尾（留住客戶的技巧的運用）

三、角色扮演

1.制作觀察單

2.各小組準備及扮演

3.點評及改進

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