一、課程介紹：
【課程目標】：
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；
2、學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；
5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點。
二、培訓對象：1.董事長、總裁及其它董事會成員；2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管；3.首席危機官（危機管理小組組長）；4.公關(guān)部經(jīng)理；5.新聞發(fā)言人；6.其它中高層管理人員。
【涉及案例】：
日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【課程大綱】：
危機管理概論
什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
危機的四個階段：危機潛伏期、危機爆發(fā)期、危機延續(xù)期、危機痊愈期。
有關(guān)危機的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
危機的類型
危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者：政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會、各類民間組織。
危機管理的原則：戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔責原則、積極主動原則。
中國式危機公關(guān)的三層含義：政府、媒體、消費者。
案例：寶潔SK2事件
案例：百度裁員事件
案例：立邦漆中國龍廣告事件
案例：周久耕事件
二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風險信息的收集與應(yīng)對策略
（1）收集潛在的風險信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
評估風險
風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息
B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風險信息對策研究
危機的出現(xiàn)
預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計
信息暢通
危機信息報告書
危機事件報告書
內(nèi)部人員權(quán)責清晰
確保有危機管理小組
有一整套的授權(quán)體系
危機管理小組的建立
危機管理小組的人員構(gòu)成
組織領(lǐng)導者
領(lǐng)導者應(yīng)具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
領(lǐng)導人能否可以擔任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規(guī)事件
案例：王石地震后的不當言論
案例：光明回爐奶事件
領(lǐng)導者的媒體駕馭能力
公關(guān)人員
危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員：行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。
危機管理人員選擇的三大標準
危機管理團隊成員配置的五個小建議
企業(yè)危機預(yù)警的信號
預(yù)警信號一：銷售額與利潤
預(yù)警信號二：財務(wù)指標
預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差
預(yù)警信號四：老板事必躬親
預(yù)警信號五：人力資源費負擔過重
三、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對
危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉(zhuǎn)換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C
方 加
便 我
溝 微
通 信
