【課程目標(biāo)】
l 學(xué)習(xí)公正的評估自己的個性特征，公司資源，人際資源；
l 學(xué)習(xí)了解顧客消費(fèi)的八大心理；特別是對情緒激動顧客和猶豫不決顧客的心理動機(jī)分析；
l 聆聽，傾聽并非僅僅是用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設(shè)身處地地感受。不但要聽懂求助者通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容
l 觀察，通過細(xì)微的動作和表情，分析對方內(nèi)心的想法和變化；
l 共情，讓對方在我們這里找到知己的感覺；
l 善于打破對方的防御，了解什么是防御，為什么防御，進(jìn)而了解突破防御的小技巧；
【課程大綱】
第一講：知己篇
1.人格測試，以及不同人格的行為特征；
2.人際關(guān)系中的資源取向
3.消費(fèi)心理學(xué)中兩種特殊的心理：我在賺她的錢；我在幫助她
第二講：知彼篇
1.顧客心理學(xué)：面子心理；從眾心理；推崇心理；愛占便宜；害怕后悔；心理價位；炫耀心理；攀比心理
2.情緒激動顧客的心理
3.猶豫不決顧客的心理
第三講： 溝通技巧訓(xùn)練
心理學(xué)技巧之一：運(yùn)用積極聆聽技巧
心理學(xué)技巧之二：觀察
心理學(xué)技巧之三：共情
心理學(xué)技巧之四：真誠
心理學(xué)技巧之五：善于打破對方的防御
心理學(xué)技巧之七：滿足對方的心理需要
心理學(xué)技巧之八：善用身體語言
心理學(xué)技巧之九：站在對方的立場
方 加
便 我
溝 微
通 信
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